CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Toolmark cam kết tiếp nhận và xử lý nhanh chóng mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, quá trình giao hàng, thanh toán, bảo hành và các vấn đề phát sinh trong quá trình mua bán.

Chính sách này nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Toolmark.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với tất cả khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của Toolmark thông qua:

• Website chính thức

• Điện thoại, Zalo, Facebook, TikTok

• Đại lý, cộng tác viên hoặc các kênh bán hàng do Toolmark quản lý

3. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Toolmark tiếp nhận khiếu nại trong các trường hợp sau:

• Sản phẩm giao không đúng mẫu mã, chủng loại, thông số như đã tư vấn hoặc công bố

• Sản phẩm bị thiếu phụ kiện, thiếu bộ phận đi kèm

• Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất

• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

• Giao hàng chậm, giao sai hàng

• Có sai sót trong thanh toán, báo giá, xuất hóa đơn

• Các phản ánh liên quan đến chế độ bảo hành, hậu mãi, chăm sóc khách hàng

• Các vấn đề khác làm ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng

4. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại cho Toolmark qua các hình thức sau:

CÔNG TY TNHH TOOLMARK

Địa chỉ: Thôn Khe Chung, Xã Khánh Hòa, Tỉnh Lào Cai, Việt Nam

Hotline: 0833045996

Zalo: 0833045996

Email: toolmark.vn@gmail.com

Website: https://www.toolmark.vn

Thời gian tiếp nhận khiếu nại:

• Từ 8h00 đến 17h30 các ngày làm việc

• Các phản ánh ngoài giờ vẫn được ghi nhận và xử lý vào thời gian làm việc tiếp theo

5. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ và tên

• Số điện thoại

• Mã đơn hàng hoặc thông tin mua hàng

• Tên sản phẩm

• Nội dung khiếu nại cụ thể

• Hình ảnh, video thực tế của sản phẩm hoặc tình trạng phát sinh

• Các chứng từ liên quan nếu có

6. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Toolmark tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng qua các kênh liên hệ chính thức.

Bước 2: Xác minh thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng, hình ảnh, video và các nội dung liên quan để xác minh nguyên nhân sự việc.

Trong trường hợp cần thiết, Toolmark có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng để làm rõ thêm tình trạng sản phẩm hoặc hướng dẫn kiểm tra sơ bộ.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng trường hợp cụ thể, Toolmark sẽ đưa ra một trong các phương án sau:

• Hướng dẫn kỹ thuật để khách hàng tự xử lý lỗi đơn giản

• Bổ sung phụ kiện hoặc bộ phận còn thiếu

• Đổi sản phẩm

• Sửa chữa, bảo hành theo chính sách

• Thu hồi sản phẩm để kiểm tra

• Hoàn tiền theo thỏa thuận nếu lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm của Toolmark

• Các phương án hợp lý khác để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

Bước 4: Phản hồi kết quả

Toolmark sẽ phản hồi kết quả xử lý cho khách hàng qua điện thoại, Zalo hoặc email.

7. Thời hạn xử lý khiếu nại

• Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, Toolmark sẽ phản hồi xác nhận đã nhận khiếu nại

• Trong vòng 3 - 7 ngày làm việc, Toolmark sẽ xử lý và phản hồi phương án giải quyết

• Đối với các trường hợp phức tạp cần kiểm tra kỹ thuật, gửi linh kiện, thu hồi máy hoặc làm việc với đơn vị vận chuyển, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn, nhưng Toolmark sẽ chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng

8. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Ưu tiên thương lượng, hỗ trợ và giải quyết trên tinh thần hợp tác

• Đảm bảo khách quan, công bằng, đúng trách nhiệm của các bên

• Không từ chối xử lý khiếu nại nếu khách hàng cung cấp thông tin hợp lý, trung thực

• Mọi chi phí phát sinh sẽ được xem xét theo nguyên nhân thực tế của sự việc

9. Các trường hợp không thuộc phạm vi xử lý khiếu nại/bảo hành

Toolmark có quyền từ chối xử lý hoặc hỗ trợ có tính phí trong các trường hợp:

• Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn

• Tự ý tháo lắp, sửa chữa, thay đổi kết cấu sản phẩm mà không có hướng dẫn từ Toolmark

• Hư hỏng do va đập, rơi vỡ, cháy nổ, ngập nước, thiên tai hoặc tác động từ bên ngoài

• Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng

• Khách hàng không cung cấp được thông tin cần thiết để xác minh khiếu nại

• Khiếu nại phát sinh từ việc sử dụng sai nguồn điện, sai nhiên liệu, sai công suất tải hoặc vận hành không đúng khuyến cáo kỹ thuật

10. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Kiểm tra hàng hóa khi nhận hàng

• Quay video hoặc chụp ảnh tình trạng hàng hóa khi mở kiện đối với sản phẩm giá trị cao

• Sử dụng sản phẩm đúng hướng dẫn kỹ thuật

• Liên hệ ngay với Toolmark khi phát hiện sự cố để được hỗ trợ kịp thời

• Hợp tác cung cấp thông tin trung thực trong quá trình xử lý khiếu nại

11. Cam kết của Toolmark

Toolmark luôn coi trọng uy tín thương hiệu và quyền lợi khách hàng. Mọi khiếu nại hợp lệ sẽ được tiếp nhận và xử lý nghiêm túc, nhanh chóng, minh bạch nhằm đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng.